使用在线客服系统如何掌握这四条以便应对客户投诉

一、畅通的投诉反馈通道

会引发投诉的问题一定是严重影响了客户使用，甚至引发客户不满的，因而在处理投诉时流程一定要畅通，保证能最快的将问题反馈给相关负责人，在最快时间定位问题解决问题，并反馈给客户。

对于企业来说，客户投诉的问题往往是比较复杂和突发的问题，常常需要多部门协作，流程越灵活，处理问题的效率越高，服务的满意度越高。

二、与客户有效沟通

客户在经历了一次糟糕的使用体验后向企业投诉，心情必然是焦躁的。客服人员在处理过程中，需要充分沟通，尽可能清晰的理解用户的诉求。比如，在倾听完客户的反馈后，客服人员复述一遍，跟客户再次确定，这样可以提高沟通的效率，同时也让客户知道客服人员已接收到Ta的诉求。

在沟通过程中，不可避免的会遇到情绪较激动的用户。此时客服人员需先尽力安抚客户，做一个优秀的倾听者，释放用户的不满。当用户摆脱愤怒的情绪后，双方的沟通效率会提高很多。

三、给出具体的处理时间点

不少人在投诉时都有这种感觉：某个问题反馈后，客服人员会告知你已接收到反馈，但是对于这个问题啥时能解决，解决的结果如何，却绝口不提。客户甚至要反复的去询问，才能获得处理结果。这种做法会让投诉者有被欺骗和敷衍的感受，容易对其造成二次伤害。

因此客服人员在处理时，首先要初步定位是什么问题，如果能立刻解决，清晰的告知客户处理的结果和时间；如果无法立刻定位问题，可以分步骤告知客户解决流程，如首先告知客户这个问题比较复杂，X小时后告知初步的处理结果；随后再根据处理进程，一步步给出清晰的反馈时间。在反馈时，主动联系客户，如果在指定时间未能获取到处理结果，也要如实告知客户。这样节点清晰的告知客户，更能让客户信赖。

四、提供超出客户期待的服务

客户投诉显然是对当前的产品和服务不满，那么企业在处理投诉时，仅仅解决客户当前的问题就够了吗？当然不是，仅仅头痛医头式的处理客户投诉是不够的。当客户处于极度不满时，只有提供超出Ta期待的服务，才能让其感到满意。

举个栗子，客户投诉新购买的商品遭到暴力运输，客服处理时除了更换合作的物流、道歉外，还可以通过赠送代金券、新品试用等福利来补偿客户，让其获得额外的收获。关于超出期待的服务，可以根据公司自身的业务来进行灵活处理。

投诉作为客户服务中特殊的环节，大部分企业都非常重视，严阵以待尽力降低投诉率。希望以上分享的技巧能帮助大家提升投诉处理的质量，从客户投诉中发现问题，改进产品和服务，让企业赢得更多用户信赖。

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