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使用在线客服系统如何掌握这四条以便应对客户投诉


一、畅通的投诉反馈通道

会引发投诉的问题一定是严重影响了客户使用,甚至引发客户不满的,因而在处理投诉时流程一定要畅通,保证能最快的将问题反馈给相关负责人,在最快时间定位问题解决问题,并反馈给客户


对于企业来说,客户投诉的问题往往是比较复杂和突发的问题,常常需要多部门协作,流程越灵活,处理问题的效率越高,服务的满意度越高。

二、与客户有效沟通

客户在经历了一次糟糕的使用体验后向企业投诉,心情必然是焦躁的。客服人员在处理过程中,需要充分沟通,尽可能清晰的理解用户的诉求。比如,在倾听完客户的反馈后,客服人员复述一遍,跟客户再次确定,这样可以提高沟通的效率,同时也让客户知道客服人员已接收到Ta的诉求。


在沟通过程中,不可避免的会遇到情绪较激动的用户。此时客服人员需先尽力安抚客户,做一个优秀的倾听者,释放用户的不满。当用户摆脱愤怒的情绪后,双方的沟通效率会提高很多。

三、给出具体的处理时间点

不少人在投诉时都有这种感觉:某个问题反馈后,客服人员会告知你已接收到反馈,但是对于这个问题啥时能解决,解决的结果如何,却绝口不提。客户甚至要反复的去询问,才能获得处理结果。这种做法会让投诉者有被欺骗和敷衍的感受,容易对其造成二次伤害


因此客服人员在处理时,首先要初步定位是什么问题,如果能立刻解决,清晰的告知客户处理的结果和时间;如果无法立刻定位问题,可以分步骤告知客户解决流程,如首先告知客户这个问题比较复杂,X小时后告知初步的处理结果;随后再根据处理进程,一步步给出清晰的反馈时间。在反馈时,主动联系客户,如果在指定时间未能获取到处理结果,也要如实告知客户。这样节点清晰的告知客户,更能让客户信赖。

四、提供超出客户期待的服务

客户投诉显然是对当前的产品和服务不满,那么企业在处理投诉时,仅仅解决客户当前的问题就够了吗?当然不是,仅仅头痛医头式的处理客户投诉是不够的。当客户处于极度不满时,只有提供超出Ta期待的服务,才能让其感到满意。


举个栗子,客户投诉新购买的商品遭到暴力运输,客服处理时除了更换合作的物流、道歉外,还可以通过赠送代金券、新品试用等福利来补偿客户,让其获得额外的收获。关于超出期待的服务,可以根据公司自身的业务来进行灵活处理。

投诉作为客户服务中特殊的环节,大部分企业都非常重视,严阵以待尽力降低投诉率。希望以上分享的技巧能帮助大家提升投诉处理的质量,从客户投诉中发现问题,改进产品和服务,让企业赢得更多用户信赖。


2018-08-15
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