随着客户生活质量的不断提高，生活追求也发生了改变，现在大部分的企业都是以客户为中心的服务宗旨，因此，在线客服也凸显其作用，客服软件更是成为坐席工作的好助手。

一、在线客服的作用

1、人工成本过大，企业白白浪费资金

客服热线系统如何帮助企业减轻这些负担？采用智能客服与智能质检，以智能化代替人工，这样可大大降低企业客服部门及质检部门人力成本支出。

在线客服把重复的问题进行整合分析后，得出一套专业标准答案，储存在客服系统的知识库中，当用户遇到类似的问题时，智能客服会按设定回答。以前只有坐席人员能解决的用户咨询量，现在客服系统可以高效回复客户。

2、降本增效方面

当企业客户服务中心每天接待用户数超过几千甚至几万，为满足用户咨询需求，客户服务规模将日益扩大，所需投入的人工成本逐渐增多。为确保客户服务质量，与客户服务部相关的质检部门也需要增加相应的人员。

3、客户管理

伴随着移动互联网的发展，网站、app、微博、微信、小程序、抖音等各种新兴渠道不断涌现，访问量逐渐多样化。对于企业而言，企业接入更多的渠道，意味着就有更多的客户资源，而更多的访客入口则造成用户信息分散、整合困难，后期要分析利用用户数据，单是用户分类是一个巨大的工作量。全媒体在线客服系统就可以统一接入平台，高效工作。

与人工质检相比，智能质检的会话部分抽查，可全面检测客服部门产生的会话。由于智能化质检机构设置了统一的检验标准，所以智能检验的结果也将比手工检验的结果更客观、准确，可以同时提高检验部门的工作效率和工作质量。

4、在服务方面

不论哪一个行业，客服每天接到咨询问题，并且大部分咨询的问题都是一样的，像一些业务已经熟练的客服来说这就比较无聊，会失去工作兴趣，既然已经没有工作兴趣，那如何谈客户？更有甚者，促进其提升的转换。事实上，这些用户咨询的简单繁杂的问题都可以交给在线客服机器人来解决，这样不仅可以让客服从重复的问题中解脱出来，也能让客服有更多的时间来解答用户复杂的问题，这对塑造客服的专业度将是非常重要的。

5、对客户而言

客户会随机的从不同渠道、不同网页咨询客服，但通常需要等待一段时间得到客服的回应，等的时间一长，即使用户最终获得了想要的信息，对于使用者而言，整个咨询服务体验都非常差。所以，当用户使用了得助智能的全渠道访问功能时，不管什么渠道都可以快速回应，解决客户问题。

二、客服系统对企业的作用

在使用了得助智能客服软件以后，晚上没有人的时候也可以回复客户问题，智能客服也可以替代人工客服，用户晚上想要消费却没有找到客服的情况，也会大大减少。比方说，在智能客户服务台的引导下，访问者可以收到关于智能判断和“您可能需要咨询”等选项问题，而访问者只需对其进行点选相关问题和操作提示，就能实现自选。

此外，企业将销售多种产品，产品信息量大且多，在高峰时段用户咨询数量巨大的情况下，客服人员在回复过程中偶尔会出现产品信息传递错误的情况，所以使用客服系统可以帮助客服准确传递信息。

怎样把各个渠道的用户信息集中到同一个平台上？得助智能在线客服管理系统可以把全渠道的客户整合到同一个平台上，同时将用户信息存储在该平台上。该系统支持客户服务部为用户定制标注、评级、分类等功能。这样，当用户进线后在线客服就可以看到后台咨询，当后续营销人员需要某一类用户的信息时，不用再做信息分类和用户筛选，直接调用数据。